日本には、JR、私鉄などたくさんの鉄道路線が張り巡らされています。 その路線上の駅で、利用するお客様の安全や便利さを考えながら、いろいろな仕事を担当しているのが駅員です。
たくさんある仕事の中から代表的な業務内容をみてみましょう。

・「ホームでの仕事」

大きな町の駅など、1日中たくさんの人が乗り降りするホームには、列車の到着（とうちゃく）や出発の時刻を確認（かくにん）したり、乗客が乗り降りするときの安全を確認したりする業務担当の人がいます。
列車の運行をサポートする安全確認を、目と手・声・耳を使って決まった手順で行います。特に朝のラッシュや夕方～夜のラッシュ時など混み合う時間は慎重におこないます。

・「出札係・改札係」

出札係は、乗車券や特急券などの販売（はんばい）が担当、改札係は改札口での改札や集札、はらいもどしの手続き、乗り越しの運賃精算などが担当です。
利用者と接することが多い業務で、列車の発車・到着時刻などの問い合わせや、駅の周囲の道案内を求められることもあります。
お得な切符（きっぷ）や旅行パッケージなど、常に新しい商品が登場しています。お客様が行きたい場所へはどの方法が最もお得で便利なのか、常に新しいサービスの情報を集めておくことが大切になります。

また、外国人利用者も増えた今、英語など外国語での対応を求められることも増えています。

・「アナウンス」

みなさんが駅で聞くアナウンスも業務の一つ。お客様へ最新のニュースや列車の運行状況（じょうきょう）などの放送をします。
コンピューターの音声も増えましたが、アナウンスが必要なのは緊急（きんきゅう）事態であることも多いため、お客様にわかりやすく、はっきりとした発音のアナウンスが求められます。
よりわかりやすいアナウンス技術を身につけるために、鉄道会社によっては定期的に発声練習をするところもあります。

・「トラブルへの対応」

忘れ物、落とし物、迷子、お客様同士のけんかなど、トラブルはいつ発生するかわかりません。
利用者の多い駅や混み合う時間には、病人やけが人が出ることもあり、場合によっては警察や救急隊に入ってもらうこともあります。いざという時のために、心肺蘇生(しんぱいそせい)方法やAED使用法の教習など、落ち着いて対応するための準備をすることもあります。 さらに、人身事故、自然災害などの場合には、お客様の安全を最優先に、次々と入ってくる情報を元に臨機応変（りんきおうへん）な判断を重ねながら、落ち着いて対応することが必要になります。

・「その他」

自動券売機の売上金を確認、計算、保管する作業も駅員の担当業務です。金額に間違いがないように、丁寧かつ厳しく管理をします。
また、たくさんの列車が到着・発車する駅では、列車が発車しやすいように順番を入れ替えたり、並べ替えたりする作業が1日中発生します。その作業を行うのも業務のひとつです。
駅構内の清掃（せいそう）や、体の不自由な方、ベビーカーを使う方、高齢の方など、サポートが必要な方の介助（かいじょ）なども大切な仕事です。より良いサービスの実現のために各種の訓練・研修・ミーティング などにも参加します。

大変な仕事ですが、駅員は、鉄道を使う人にとって最も身近な存在で、「駅の顔」としてたよりにされています。

駅員になるには、学歴・性別による制限や国家資格はなく、さまざまな経歴をもつひとたちが働いています。
鉄道は一日中動いているので、駅員は交替制で働きます。
日勤（９時～18時など定時）が入る場合もありますが、多くは朝９時頃から翌朝９時頃までの24時間勤務です。
深夜に最終電車を送り出してから仮眠（かみん）をとり、翌朝は始発が出る前に駅のシャッターを開け、清掃をして、窓口業務を行います。
朝の通勤ラッシュに対応してから、次の担当の職員に引き継ぎます。
次の担当へ、自分の勤務中に起きた出来事を報告して必要な情報を引き継いだ後、次の勤務予定を確認したら勤務が終わります。
もちろん、泊まり勤務の翌日は休みになります。

列車の運行を守るため、時間を守って行動ができるまじめさが大切です。出札・改札係など現金をあつかう係は、きちょうめんさも必要です。また、交替制の勤務で急な欠勤が難しい職場なので、しっかり健康管理を行うことも必要です。 そして、駅員は常に人と接してサービスを行う仕事です。身だしなみや言葉づかいなどのマナーを身につけ、お客様の望みや問い合わせに的確に対応できるコミュニケーション能力が求められます。個人で仕事をすることもありますが、大部分は職場の仲間と連携（れんけい）を取りながらすすめます。そういったチームプレーが大切な場面でも、コミュニケーション能力が必要とされます。 また、さまざまな人が利用する駅では駅員だけでは対応できない場合も多々あるため、問題に迅速に対応し、列車の運行に影響（えいきょう）させない臨機応変さも大切です。

「駅の顔」としての駅員の業務は、決められたことをきちんと行うまじめさに加え、お客様の状況を見て臨機応変に動く柔軟さも必要な仕事です。人や物を運ぶ、社会の基盤としての鉄道を支える、やりがいのある職業です。

鉄道や航空便、トラック貨物は、人や荷物を運ぶという同じ役割をはたす関係で、おたがい競争しています。
そこで鉄道会社では、駅や電車を使う人をもっと増やすためにさまざまな工夫（くふう）をしています。
たとえば、居心地のよさを高めた車両をつくったり、インターネットで切符を購入（こうにゅう）できるサービスを行ったり、利用者に選ばれるように努力しています。
また、鉄道を使った旅行をあつかう部門や、駅周辺の施設（しせつ）の整備にも力を入れています。駅で働く駅員にも、より利用者を増やすための努力が求められるでしょう。